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4.Comunicación en la atención comercial

El establecimiento de procedimientos de comunicación efectivos con la clientela tiene como objetivo último trasladar, tanto al cliente interno como al externo de la empresa, información relativa sobre las características y especificaciones técnicas de los bienes y servicios comercializados, así como sobre los consejos de uso y manipulación de los mismos. Esto facilita que el nivel de satisfacción con la oferta comercial recibida sea lo mayor posible.

La gestión de las comunicaciones con los clientes es responsabilidad del departamento de atención al cliente, que debe asesorar sobre el uso del bien o servicio adquirido, atender reclamaciones y buscar soluciones a las incidencias. Gracias a estas gestiones se puede obtener mucha información relativa al grado de satisfacción generado en el cliente, como punto de partida para el establecimiento de futuras mejoras en el servicio prestado.

4.1.Estilos de comunicación comercial

Al establecer cauces de comunicación con la clientela, es fundamental el estilo de comunicación utilizado, ya que influye en la imagen que el cliente tiene de la empresa y del servicio prestado. Podemos hablar de tres estilos distintos de comunicación en el ámbito empresarial: pasivo, agresivo y asertivo (Tabla 6.1).

	Hay personas que desarrollan el proceso de atención comercial utilizando un estilo de comunicación pasivo. Suelen presentarse con una sonrisa tímida y tensa, mirando hacia abajo y evitando mirar a la cara del cliente. El volumen de voz utilizado suele ser bajo y la velocidad de dicción muy lenta o muy rápida. No suelen exteriorizar un elevado interés por la información recibida del cliente y generalmente contestan utilizando el menor número de palabras posibles, sobre todo monosílabos. Este tipo de atención muestra una cierta incapacidad del agente para enfrentarse a los problemas planteados por la clientela, así como una nula capacidad de actuación y resolución de estos. Por ello, los procesos comunicativos desarrollados suelen ser ineficaces y carentes de soluciones.
	Las personas que atienden utilizando un estilo de comunicación agresivo solo se preocupan por defender a cualquier precio su punto de vista y a la empresa. Suelen mirar directamente a los ojos de manera sostenida. Hablan alto, con bastante fluidez y muy rápido, llegando en ocasiones a no entenderse lo que dicen. Utilizan mensajes unidireccionales y no permiten la retroalimentación, ya que suelen contestar las preguntas con otra pregunta o, incluso, ignorando las del cliente. Creen que tienen siempre la razón. Este tipo de estilo comunicativo puede llegar a observarse en vendedores que aplican técnicas de venta muy agresivas o en personal de atención al cliente que percibe una reclamación como un ataque a la profesionalidad de la empresa y a la capacitación de su personal. Aquellos trabajadores que atiendan así a la clientela ponen de manifiesto su falta de interés por la opinión del cliente, lo cual afecta decisivamente al grado de satisfacción de este.
	La fórmula preferida para el desarrollo de procesos comunicativos de carácter empresarial satisfactorios y eficaces es el estilo asertivo. Un agente comercial que se comunique de esta forma es capaz de expresar libremente un posicionamiento propio, respetando a la vez las opiniones y argumentos de los clientes que sean contrarios a los propios. Además, es capaz de adaptarse al contexto en el cual se desarrolla la comunicación, estableciendo procesos comunicativos adaptados a la ocasión concreta. El estilo de comunicación asertivo es un proceso comunicativo de carácter persuasivo, basado en la exposición de las opiniones propias y en el desarrollo de métodos de escucha activa de las opiniones del resto de interlocutores. Dicho estilo facilita la transmisión de información entre los representantes de la empresa y sus clientes, generando durante el transcurso de la comunicación un cierto espíritu de acuerdo entre los interlocutores. Un agente del departamento de atención comercial que comunique de forma asertiva presenta una expresión facial amistosa y distendida, mira directamente al interlocutor y sonríe con frecuencia. La entonación de su voz debe variar en función de aquellas partes de su discurso que desee destacar, utilizará un vocabulario variado en el que serán frecuentes términos que destaquen aspectos relativos a la colaboración entre las partes y nunca interrumpirá a su interlocutor mientras habla. Con este tipo de estilo comunicativo, el trabajador encargado de la atención al cliente le hace ver a este la importancia que para él tienen los planteamientos que le ha expuesto y que los valora enormemente, fomentando así el incremento de su grado de satisfacción con la atención recibida.

Tabla 6.1. Estilos de comunicación.

Para finalizar, es necesario indicar que, además de desarrollar un estilo de comunicación adecuado, también es importante identificar correctamente el estilo de comunicación utilizado por el interlocutor, ya que esto facilitará el entendimiento mutuo. Un estilo de comunicación denota una determinada personalidad y cuanta más información se tenga del interlocutor, más se le conocerá y más posibilidad habrá de desarrollar una comunicación exitosa.

Los estilos de comunicación comercial y sus características.

Los agentes comerciales son las personas que representan a la empresa ante los clientes, y en muchos casos son el primer y único contacto que el cliente tendrá con la empresa. Los clientes percibirán la actitud del agente comercial como si fuera la de la propia empresa, por lo que es imprescindible que el equipo de comerciales tenga un adecuado estilo de comunicación. Debemos identificar correctamente los estilos con sus características.

Haz clic y arrastra a la caja correspondiente cada uno de los conceptos que consideres adecuados. Finalmente, haz clic en el botón de Solución para conocer la respuesta correcta y acceder a su explicación.

Mensajes unidireccionales

Respeta las opiniones

Tono alto o muy alto

Escucha activa

Entonación variable

Estilo agresivo

Estilo asertivo

4.2.Canales de comunicación más habituales

Una de las virtudes más valoradas de cualquier departamento de atención al cliente es que sea fácilmente accesible. Es por ello que la empresa debe preocuparse de facilitar el contacto con este departamento a través del mayor número posible de canales de comunicación. Además, estos deben estar disponibles siempre y cuando el cliente lo requiera.

Los medios más habituales para que un cliente pueda comunicar con el departamento de atención al cliente de una empresa son los siguientes:

	En aquellas empresas con establecimientos abiertos al público, la atención presencial es esencial. En los contactos con el cliente es necesario cuidar especialmente la capacitación del personal encargado de desarrollar dicha atención, la capacidad para escuchar de forma activa y los tiempos de espera en cola.
	Servicio de línea telefónica a través del cual un agente especializado resolverá cualquier tipo de duda o requerimiento. Es aconsejable que utilizar dicho servicio sea gratuito para el cliente.
	La página web de la empresa debe contener un enlace de contacto con el departamento de atención al cliente desde donde gestionar cualquier asunto relacionado con él, con disponibilidad horaria total. Asimismo, es aconsejable que exista la posibilidad de hacer un seguimiento fácil y cómodo de cualquier tramitación.
	La utilización de aplicaciones gratuitas e instalables en smartphones y tabletas es un cauce cada vez más utilizado por los servicios de atención comercial de grandes empresas, dada la generalización que el uso de este tipo de sistemas ha experimentado en los últimos años. Apoyadas en la conexión a Internet del dispositivo, la empresa logra un canal de conexión casi inmediato con su clientela.
	A través de un correo electrónico también se puede prestar este servicio de atención. La empresa debe contestar con rapidez, a fin de evitar que el cliente lo considere un medio poco efectivo de comunicación.
	También son cada vez más utilizados los asistentes virtuales. Apoyados en sistemas de inteligencia artificial alimentados por potentes bases de datos, se consigue atender los requerimientos comerciales de los clientes. Estos sistemas pueden entender el lenguaje oral de los usuarios y proporcionarles la información requerida.
	También es muy útil acudir a la sección de FAQs o de preguntas frecuentes de la web corporativa, a fin de resolver dudas habituales que sean comunes a muchos usuarios. La utilidad de esta sección radica en dar respuesta a dudas frecuentes sin necesidad de ningún tipo de gestión concreta.
	Las redes sociales se han convertido en una herramienta con un enorme potencial de desarrollo futuro. Su relevancia cada vez más creciente en el día a día de los ciudadanos obliga a las empresas a desarrollar una gestión y mantenimiento coordinado de estas mediante un servicio de atención al cliente de calidad.
	Cada vez más, los clientes utilizan foros y chats para formular preguntas e intercambiar opiniones entre los usuarios de un determinado bien o servicio, a fin de conocer el grado de satisfacción. Los foros pueden llegar a convertirse en grandes comunidades a las que acudir para decidirse por una determinada oferta comercial.

Tabla 6.2. Canales de comunicación.

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